為了更好地了解您的客戶，您需要記住，在購買之前，每個客戶都會經歷幾個階段。首先，一個人意識到自己需要某種東西，然後尋找可以滿足他的缺乏的信息，然後開始將找到的產品與其類似物進行比較。人們可以根據各種標準從找到的選項中進行選擇：產品屬性、品牌聲譽、服務品質、交貨地點或可用性、價格、設計等等。
決定選項後，客戶購買產品。但他的旅程並沒有就此結束。你以後和他的合作取決於顧客在使用購買過程中的印象。重要的是要提前處理好產品消費過程中可能出現的所有問題，這樣買家才會滿意並想再次回到你身邊。
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CJM（Customer Journey Map）是客戶旅程的地圖，反映了他在購買前後所經歷的所有階段。此外，客戶在購買過程中出現的動機、行為、情緒、恐懼都會被添加到地圖中——這有助於識別未來可能出現的問題並盡力提前預防。
CJM 使用範本以表格形式編制，在購買的每個階段都可以表明客戶的想法、動機和行動。了解特定客戶在購買之前會經歷什麼路徑。並非所有客戶都是一樣的，您的目標受眾中可能有幾個“演員”，他們在某種程度上彼此不同，但仍然需要您的產品。目標消費者之間的差異決定了他們在交易前經歷了哪些步驟以及交易中和交易後的體驗。
找出問題、弱點以及克 BC 數據巴西 服它們的方法。透過專注於客戶可能的恐懼和痛苦，您可以採取措施減少或消除它們。
評估服務品質並改進它。 CJM 的編寫考慮的是消費者的想法和期望，而不是公司的想法和期望，客戶對業務的評估是了解您提供的服務水平以及是否存在差距的最佳方式。
推出新產品。在繪製 空中桌對比概念 – 它們有何不同以及何時使用什麼？ 未發布產品的客戶旅程時，您可以設身處地為客戶著想並代表他們提出問題。
查看客戶和公司之間的互動點。了解客戶和公司之間的互動點（即企業可以聯繫客戶、客戶可以聯繫企業的所有溝通管道）將提供在每個方面以某種方式影響客戶的機會。
客戶旅程地圖具有以下區塊：
這些是客戶在整個購買路徑上與公司的交叉點。根據互動管道的不同，積分可以是線上的，也可以是線下的。例如，線上管道包括網站、即時通訊工具、電話和視訊通話、電子郵件通訊、網路商店、情境廣告等；離線管道包括商店、POS 材料、廣播電視、印刷品和媒體等。
確定接觸點最簡單的方
法是透過客戶行為。為此，您需要仔細考慮並記錄客戶向您購買商品的每一步。如果您優先考慮哪些接觸點對於客戶未來對您的滿意 王選1 度最重要，那麼您的客戶旅程地圖的有效性將大大提高。
為什麼客戶會這樣做而不是其他方式？他想從這筆交易中得到什麼？在 CJM 組成的每個階段都需要提出這些問題，以便盡可能清楚地了解客戶的目標和期望。
想法和感受
客戶的想法、疑慮和感受應反映在 CJM 中。在這裡，您需要設身處地為消費者著想，並提出所有想到的問題。此類行動將幫助您了解可以更改和改進哪些內容，以使客戶更方便、更愉快地與您的公司互動。
這張圖顯示了私人診所的患者可能會有的想法和感受，以及在就診前和就診期間簡化其與診所互動並營造舒適環境的選項。
情緒
此圖展示如何表達客戶情緒的範例。重要的是要明白，一個人不僅可以從與你的互動中體驗到某種情緒，還可以從他對購買的某些行為和階段的態度中體驗到某種情緒。
障礙可以是阻止客戶購買您的產品的任何困難 – 例如，帶有個人折扣的電子郵件被發送到垃圾郵件，或商店工作人員的粗魯行為。透過詳細描述所有預期的困難，您可以阻止它們，以便客戶留在您身邊，而不會去找沒有類似問題的競爭對手。
CJM 發展階段
基於清晰可靠的數據建立地圖非常重要。為此，CJM 工作應分為幾個階段。
第一階段：收集目標受眾資訊並制定消費者檔案
收集有關目標受眾的資訊。除了人口統計數據外，還需要了解目標消費者的行為特徵及其興趣範圍。不要試圖將收到的所有資訊合併到一張客戶圖像中，因為它們都是不同的。將您的受眾細分為角色—目標消費者的集體形象。它們可能在許多方面都有所不同，但它們的主要共同點是對您產品的需求。
每個人在不同的情況下都會認識到一種需求，並以自己獨特的方式滿足它。這樣一來，同一階段的所有觀眾可能不會出現困難，困難也不會一樣。為了盡可能有效地使用 CJM，必須考慮到這一點。