最近，一家全 通路 電商公司的創辦人 問我們：“為什麼我們的 NPS是70，CSAT是4.2， 而我們的社群媒體卻充斥著客戶的投訴？”
當我們 深入研究時 ，我們意識到發生 被社群媒體上的 這種情況是因為客戶 對解決問題的便利性 不滿意。即使問題得到解決， 不斷的電話和跟進也 會讓客戶感到疲憊不堪。
其次， 衡量 框架 薄弱。
這就提出了一個 重要的 問題： 顧客滿意度是衡量顧客體驗好壞的唯一方法嗎？
在這篇部落格中，如果您遇到類似的問題，我們將分享我們的方法。
Salesforce 2022 年的一份報告稱，88%的客戶關心公司製造產品的簡單程度，就像他們關心產品或服務一樣。
另一方面，Gartner 的調查 摩洛哥 電話號碼數據 顯示， 96%認為體驗困難的顧客可能忠誠度較低，而認為體驗簡單的顧客中只有 9%不忠誠。
Medallia也發現，必須付出大量努力的顧客離開的可能性是其他顧客的兩倍。
這說明了為什麼衡量客戶的努力對於確保客戶滿意並保持忠誠度至關重要。這就是客戶努力得分 (CES) 的用武之地。
它是一個幫助公司了解客戶必須付出多少努力的工具。
1. 為什麼努力是關鍵？
想像一下購買一台冰箱並等待承諾的免費 被社群媒體上的 安裝。三天沒有任何消息後，您致電客戶支持，並在經過不同團隊的七天后感到沮喪。
這種挫敗感可能會導致您離開該品牌並向其他人講述您的糟糕 經歷。
當客戶必須執行以下操作時，他們也會有同樣的感覺：
- 多通道切換
- 重新解釋他們的問題
- 在不同代理或部門之間轉移
- 就同一問題多次聯繫該公司
如果客戶必須非常努力才能獲得幫助，他們就不太可能保持忠誠度。這就是衡量「努力」很重要的原因。它可以幫助企業：
- 解決問題以減少客戶的努力和不滿
- 了解不同接觸點的客戶 體驗
- 使服務與客戶期望保持一致，以改善體驗
- 透過提供輕鬆的客戶體驗而脫穎而出
2. 什麼是客戶努力得分 (CES)？
客戶努力分數 (CES) 是一種 購買後指標 ，用於衡量客戶對與您的品牌互動的感受。
這些互動可以是任何事情，從使用您的產品或服務需要付出多少努力，或者您的客戶服務主管解決問題對他們來說有多容易。
CES 背後的理論是，客戶與您的品牌互動越容易，他們就越有可能保持忠誠度。
CES，注重客戶體驗的便利性。它衡量客戶為解決問題或完成任務所需付出多少努力。
可以透過詢問一些簡單的問題來計算分數，例如： 今天與我們一起解決您的問題有多容易？
3. 我們可以在客戶生命週期的哪些領域使用 CES？
初步聯絡方式：
聯絡我們的客戶服務團隊有多容易？
伸出援手：
找到我們的客戶服務聯絡資訊有多 容易 ？
後續安排：
安排後續電話或支援會議有多 容易 ？
接收和實施回饋：接收和實施來自客戶服務的回饋有多 容易 ？
下班後協助：
在正常工作時間之外從我們的客戶服務團隊獲得幫助有多 容易 ？
客戶服務的可近性：
找到我們的客戶服務聯絡資訊有多 容易 ？
產品退貨和退款：
在我們的客戶服務團隊的幫助下，退 被社群媒體上的 貨或申請退款的過程有多 容易 ？
4.什麼時候該使用客戶努力分數？
作為購買後指標，當要求客戶立即向您的公司提供回饋時，客戶努力得分效果最佳。以下兩點說明了詢問客戶回饋的正確時機：
- 訂閱或購買後立即：在客戶購 2020 年您需要嘗試的 9 個經過驗證的潛在客戶開發創意 買商品後向他們發送快速調查。它將幫助您了解他們的購買過程是多麼簡單或具有挑戰性。因為他們剛剛完成了動作，可以給你新鮮的回饋。 請記住，“ CES 調查通常要求客戶評估他們在採取行動（例如購買）後必須付出多少努力。”
- 客戶服務互動後立即：在他們與您的客戶支援團隊互動後立即發送調查 。它將幫助您了解客戶為解決問題所做的努力。例如，您可以在支持票證關閉後或在他們使用說明文章後立即發送調查。
如果您在一個月後詢問客戶對客戶支援的體驗，則會降低迴覆率。這是因為客戶很可能不記得或根本不願意提供任何回饋。
5. 為什麼品牌必須衡量顧客努力分數？
如果您透過多種管道支援客戶，那麼衡量客戶的努力就很重要。
事實上，全通路服務的現代概念是 韓國數據 減少服務管道之間的摩擦並最大限度地減少客戶的努力。
CES 最適合衡量特定互動的難易度，例如下訂單或解決問題。它可以幫助您找出客戶旅程中的痛點並簡化流程以減少客戶的工作量。
CES 為企業提供以下優勢：
- 根據 HBR 進行的研究，CES 更 被社群媒體上的 能預測客戶忠誠度。
- CES 調查評估特定的客戶互動，而不是整體客戶滿意度或品牌認知度。這使得它們對於評估客戶旅程非常有用。
- 較低的客戶努力會帶來更多的忠誠客戶並降低客戶流失率。
更忠誠的客戶往往會透過正面的口碑帶來更多的推薦，並在購買和回購上花費更多，從而增加客戶的終身價值。